Elk nieuw kanaal lijkt een verbetering: chat voor de snelle vragen, WhatsApp omdat klanten daar toch al zitten, social omdat klachten daar ook verschijnen. Maar elk kanaal is ook een plek waar een bericht kan blijven liggen.
Klanten haken zelden af op één slecht antwoord. Ze haken af op het patroon: een mail die drie dagen blijft liggen, een chat die halverwege stopt, een telefoontje dat nergens op terugkomt. Het gevoel dat niemand het complete verhaal kent.
De gevolgen van dat afhaken zijn groter dan ze lijken. Klanten die geen antwoord krijgen bellen niet terug om te klagen, ze vertrekken stilletjes naar een concurrent. De verborgen kosten van slechte klantenservice zitten dus niet in één gemiste vraag, maar in de klanten die daarna nooit meer iets van zich laten horen. Lange wachttijden en het gevoel niet gehoord te worden zijn daarbij de grootste boosdoeners, vaak belangrijker voor klanttevredenheid dan de inhoud van het antwoord zelf.
De oplossing is niet méér kanalen, maar één werkwijze. Eén plek waar gesprekken samenkomen, vaste afspraken over wie wat oppakt, en een vaste persoon die de kwaliteit bewaakt. Belangrijk daarbij is de overdracht: als een gesprek meer aandacht vraagt, neemt een medewerker naadloos over, mét de context van wat er al gezegd is.
Wie dat goed regelt, kan gerust op tien kanalen bereikbaar zijn. Wie het niet regelt, haakt op elk kanaal af.
“De oplossing is niet méér kanalen, maar één werkwijze.”
Geschreven door Team Heyra
Overweeg je dit uit handen te geven? Lees hoe klantenservice uitbesteden werkt en wat het kost.