Volledig uitbesteed
Een externe partner behandelt vrijwel alle chatgesprekken en verzorgt de dagelijkse bezetting. Geschikt wanneer je intern zo min mogelijk capaciteit wilt reserveren.
Live chat
Live chat uitbesteden voor snel en persoonlijk klantcontact.
Externe chatmedewerkers beantwoorden de gesprekken op jouw website namens jouw organisatie. Daarmee vergroot je de bereikbaarheid, ontlast je interne teams en help je bezoekers sneller tijdens hun klantreis.
Definitie
Wat is live chat uitbesteden?
Live chat uitbesteden betekent dat externe chatmedewerkers de gesprekken op jouw website namens jouw organisatie beantwoorden. Daarmee kun je de bereikbaarheid vergroten, interne teams ontlasten en bezoekers sneller helpen tijdens hun klantreis.
Een goed ingerichte live chat service combineert snelheid met persoonlijke aandacht. Medewerkers werken volgens jouw tone of voice, gebruiken een actuele kennisbank en weten welke gesprekken ze zelfstandig kunnen afhandelen en wanneer een vraag moet worden doorgezet.
Bij Heyra combineren we AI waar het kan met menselijke opvolging waar het telt. Terugkerende vragen worden sneller beantwoord, complexe gesprekken krijgen altijd een ervaren medewerker.
Werkwijze
Hoe werkt live chat uitbesteden?
Bij live chat uitbesteden draag je de dagelijkse afhandeling van chatgesprekken geheel of gedeeltelijk over aan een externe partner.
01
Responstijden
02
Tone of voice
03
Bereikbaarheid
04
Kwaliteitsbeheer
05
Escalaties
06
Product- en dienstinformatie
07
Rapportages
08
Commerciële vragen
09
Klanttevredenheid
Zo blijft de live chat onderdeel van je eigen klantcontact, ook wanneer de uitvoering extern plaatsvindt.
Voordelen
Waarom live chat uitbesteden?
Live chat vraagt om voldoende capaciteit. Zodra vragen binnenkomen, verwachten bezoekers snel antwoord. Door de chat uit te besteden kan je eigen team zich meer concentreren op kernactiviteiten, terwijl chatmedewerkers de dagelijkse gesprekken afhandelen.
Snelle beantwoording
van klantvragen.
Grotere bereikbaarheid
ook buiten kantooruren.
Schaalbaarheid
tijdens drukke periodes.
Minder onderbrekingen
voor het eigen team.
Persoonlijke ondersteuning
tijdens het aankoopproces.
Betere opvang
van piekmomenten.
24/7 mogelijk
met de juiste bezetting.
Inzicht
in terugkerende klantvragen.
Bereikbaarheid
24/7 bereikbaarheid met live chat
Een belangrijk voordeel van live chat uitbesteden is dat de bezetting niet noodzakelijk beperkt hoeft te blijven tot de kantooruren van je eigen organisatie. Met de juiste personeelsbezetting kan live chat ook 's avonds, in het weekend of 24/7 worden aangeboden.
Dat betekent niet dat iedere organisatie continu bereikbaar hoeft te zijn. De juiste bezetting hangt af van wanneer jouw klanten actief zijn, het aantal gesprekken, de gewenste responstijd, beschikbare capaciteit, het type dienstverlening en de kosten van de bezetting.
Snelheid
Hoe snel reageert een chatmedewerker?
Snelheid is een belangrijk onderdeel van live chat. In professionele live-chatomgevingen wordt vaak gestuurd op een eerste reactie binnen enkele tientallen seconden. De exacte responstijd hangt af van het aantal gelijktijdige gesprekken, de complexiteit van klantvragen, beschikbare capaciteit, de afgesproken servicelevels, het tijdstip en het aantal actieve bezoekers.
Daarom is het verstandig om een concrete doelstelling voor responstijd vast te leggen in plaats van alleen te beloven dat een medewerker snel reageert.
Capaciteit
Hoeveel gesprekken kan een chatmedewerker tegelijk voeren?
Een belangrijk verschil tussen live chat en telefonisch klantcontact is dat een chatmedewerker meerdere gesprekken tegelijk kan behandelen. In de praktijk ligt een werkbare bezetting vaak rond 2 tot 4 gelijktijdige chats per medewerker. Bij relatief eenvoudige klantvragen kunnen 3 of 4 gesprekken tegelijk haalbaar zijn; bij complexe gesprekken ligt dat aantal meestal lager.
Meer gelijktijdige chats betekent niet automatisch een betere dienstverlening. Te hoge bezetting kan juist leiden tot langere wachttijden en minder aandacht per klant.
Kosten
Live chat als kosteneffectief servicekanaal
Live chat kan efficiënter zijn dan telefonisch klantcontact doordat een medewerker meerdere gesprekken gelijktijdig kan voeren. Daardoor kan dezelfde medewerker meer klanten helpen dan wanneer ieder contact één-op-één via de telefoon plaatsvindt.
De werkelijke kosten verschillen echter per organisatie en hangen onder andere af van het aantal gesprekken, de bereikbaarheid, de complexiteit van vragen, het aantal benodigde medewerkers, gebruikte software, talen, rapportage en aanvullende dienstverlening.
Live chat is daarom vaak een kosteneffectief kanaal, maar niet automatisch het goedkoopste kanaal voor iedere situatie.
Conversie
Kan live chat de conversie verhogen?
Live chat kan de online conversie ondersteunen doordat bezoekers direct een antwoord krijgen wanneer zij tijdens hun aankoopproces twijfelen.
Waardevolle bezoekers
Bezoekers die zelf een live-chatgesprek starten, laten vaak duidelijk zien dat zij actief met een product, dienst of beslissing bezig zijn. Daarom kunnen chats waardevol zijn voor leadkwalificatie, commerciële vragen, het wegnemen van twijfels, het verzamelen van contactgegevens, het plannen van een afspraak en het ondersteunen van warme leads.
Obstakels wegnemen
Een bezoeker kan vragen hebben over prijzen, levertijd, mogelijkheden, producten, beschikbaarheid, voorwaarden, bezichtigingen, maatwerk of de juiste dienst. Door die vraag direct te beantwoorden, kan een obstakel in het aankoopproces worden weggenomen.
Het is belangrijk om onderscheid te maken tussen correlatie en oorzaak. Dat chattende bezoekers vaker converteren betekent niet automatisch dat live chat alleen daarvoor verantwoordelijk is.
Operationeel
Live chat uitbesteden en operationele kosten
Uitbesteden kan operationele kosten verlagen wanneer een organisatie daardoor niet zelf permanent extra personeel, tooling en managementcapaciteit hoeft op te bouwen. Of het daadwerkelijk goedkoper is, hangt af van de omvang en inrichting van de dienstverlening.
Vergelijk daarom niet alleen de maandprijs, maar kijk ook naar prijs per gesprek, vaste abonnementskosten, minimale afname, opstartkosten, kosten buiten kantooruren, kosten voor extra talen, softwarekosten, rapportages, management, escalaties en piekcapaciteit. Transparantie in de kostenstructuur is belangrijk bij het selecteren van een partner.
Prijzen
Wat kost live chat uitbesteden?
De kosten van live chat uitbesteden verschillen sterk per aanbieder en model. Een lage vanafprijs zegt weinig zonder inzicht in de volledige dienstverlening.
01
Aantal gesprekken
Wat is inbegrepen en wat kost extra?
02
Bereikbaarheid
Welke openingstijden en dagen zijn afgesproken?
03
Talen
Welke talen worden ondersteund?
04
Onboarding
Hoe wordt het team opgeleid over jouw product?
05
Software
Welke chat-tool wordt gebruikt en wie betaalt?
06
Rapportage
Welke rapportages krijg je en hoe vaak?
07
SLA
Wat zijn de afspraken over responstijd en beschikbaarheid?
08
Kwaliteitscontrole
Hoe wordt kwaliteit gemeten en bijgestuurd?
Bij Heyra beginnen pakketten vanaf €395 per maand. Wil je weten wat live chat uitbesteden in jouw situatie kost? Plan een kennismaking en we bespreken samen het volume, de kanalen en de gewenste bereikbaarheid.
Modellen
Drie manieren om live chat uit te besteden
Hybride model
Een extern team behandelt de eerste lijn en het eigen team neemt specialistische of complexe vragen over. Dit combineert schaalbaarheid met interne expertise.
Aanvullende bezetting
Een externe partner springt alleen bij op specifieke momenten, zoals piekuren, avonden, weekenden, bij personeelstekort of tijdens campagnes.
Waarom een SLA belangrijk is
Bij live chat uitbesteden is het verstandig om afspraken vast te leggen in een Service Level Agreement. Een SLA maakt verwachtingen meetbaar: eerste responstijd, openingstijden, beschikbaarheid, escalatietijd, afhandelkwaliteit, rapportages en bereikbaarheid bij incidenten. Door deze afspraken vooraf vast te leggen, is voor beide partijen duidelijk welke dienstverlening wordt verwacht.
Kwaliteitsbeheer bij live chat uitbesteden
Een risico van uitbesteden is dat externe medewerkers jouw merk, producten en klanten in het begin minder goed kennen dan het eigen team. Dat risico kan worden beperkt met goede training en structurele kwaliteitscontrole: duidelijke onboarding, actuele kennisbank, tone-of-voice-richtlijnen, oefengesprekken, periodieke controles, coaching, analyse van terugkerende fouten, duidelijke escalatieprocedures en regelmatige afstemming.
Tone of voice bewaken
Een externe medewerker communiceert rechtstreeks met jouw klanten. Daarom moet de manier van schrijven aansluiten bij je merk. Tijdens de onboarding leggen we vast hoe formeel of informeel medewerkers schrijven, welke woorden wel of niet worden gebruikt, hoe klanten worden aangesproken, hoe klachten worden behandeld, wanneer excuses passend zijn en hoe commerciële gesprekken worden gevoerd.
Live chat, chatbot of hybride model?
Een chatbot is geschikt voor eenvoudige, herhaalbare vragen en kan automatisch antwoorden geven. Een menselijke chatmedewerker is vooral waardevol wanneer context nodig is, een klant doorvraagt, emoties een rol spelen, maatwerk nodig is, commerciële intentie moet worden herkend of een uitzondering moet worden beoordeeld. Een hybride model combineert beide. De chatbot handelt eenvoudige vragen af en schakelt een medewerker in wanneer menselijke ondersteuning nodig is.
Live chat uitbesteden aan Heyra
Heyra helpt organisaties hun live chat professioneel te bemannen en beheren. We richten de chat in rond jouw organisatie, tone of voice, klantvragen en gewenste bereikbaarheid.
Daarbij maken we duidelijke afspraken over afhandeling, escalaties, kennis en kwaliteit. Zo kan jouw eigen team zich concentreren op kernactiviteiten, terwijl klanten snel en persoonlijk worden geholpen.
Veelgestelde vragen
Antwoorden op veelgestelde vragen over live chat uitbesteden
Klaar om live chat uit handen te geven?
Plan een kennismaking en ontdek hoe Heyra jouw live chat kan overnemen, in jouw tone of voice en met duidelijke afspraken over kwaliteit en bereikbaarheid.