Wie klantenservice uitbesteedt, vergelijkt vaak één getal: het uurtarief of de prijs per ticket. Begrijpelijk, maar het zegt minder dan je denkt. Een laag tarief met lange afhandeling, verkeerde antwoorden en geen terugkoppeling kost uiteindelijk meer dan een hoger tarief dat wél iets oplost.
De werkelijke kosten van klantenservice zitten in vier dingen. Kwaliteit: wordt de vraag de eerste keer goed beantwoord? Snelheid: hoe lang wacht een klant op een antwoord? Inzicht: leer je welke vragen terugkomen en waarom? En structurele verbetering: wordt de oorzaak van terugkerende vragen weggenomen, of blijf je ze beantwoorden?
Reken je het echt door, dan blijkt uitbesteden per ticket vaak duurder uit te pakken dan het lijkt: elke afzonderlijke afrekening beloont een snelle sluiting, niet de beste oplossing. Een eigen medewerker aannemen kost al snel meer dan het uurloon alleen, met werving, inwerktijd en verborgen kosten die niet in een tarief per ticket zichtbaar zijn. Bij Heyra werken we daarom met een transparant vast maandbedrag: je weet vooraf wat klantenservice kost, zonder verrassingen achteraf.
Daarom kijken wij niet naar uren of tickets, maar naar het geheel. Terugkerende vragen pakken we gestructureerd aan, zodat er tijd overblijft voor gesprekken die aandacht verdienen. En elke maand krijg je inzicht in volumes, reactietijden en de vragen die blijven terugkomen, met een lijst van wat we eraan doen.
De eerlijkste vergelijking is dus niet wat een uur kost, maar wat een opgeloste klantvraag kost, en hoeveel er de volgende maand minder terugkomen.
“De eerlijkste vergelijking is niet wat een uur kost, maar wat een opgeloste klantvraag kost.”
Geschreven door Team Heyra
Overweeg je dit uit handen te geven? Lees hoe klantenservice uitbesteden werkt en wat het kost.